Quand le 24 mars dernier, j’ai écrit sur les revendeurs et l’arrivée prochaine des Apple Store, je ne pensais pas qu’en si peu de temps j’aurais l’exemple de ce qu’il ne faut pas faire, de ce qui se pratique pourtant couramment, et de ce qui se pratique et ne devrait pas se pratiquer !
Je vois que les newsletters professionnelles se multiplient. De MacWay à CLG, les newsletters pullulent. Pour rien du tout au bout du compte. Car toutes ces newsletters n’ont de professionnelles que le nom. Et encore. On parle ici de micro-professionnels. Mais les micro-professionnels n’ont-ils pas de vrais besoins professionnels ? Je veux dire qu’il ne suffit pas de vendre une Epson à 400 euros pour dire que l’on vend du matériel professionnel, si ?
Je me pose une question depuis des années maintenant, pourquoi Apple n’a t-il pas créé les Apple Consultants Network en France ? Ou même en Europe ? En 2003, un des pontes d’Apple Europe me dit à l’Apple Expo qu’il avait enfin le feu vert pour créer les ACN en France. Depuis aucune nouvelle. Et pas d’ACN en vue. Juste des revendeurs qui se sont peu ou prou (souvent peu) spécialisés qui en photo, qui en dentisterie, qui en comptabilité… Souvent les mêmes qui pleuraient à l’arrivée de Mac OS X. Bref, un milieu à l’égal de ce que représente le Mac en France, un milieu franchouillard et pas vraiment ouvert sur l’innovation.
Dernièrement, l’un des employés de NausicaMedia a acheté une chaîne pour iPod auprès de MacWay. Pour les fêtes de fin d’année. Le modèle de Griffin avec les enceintes amovibles. Le modèle tombe en panne un mois après l’achat. Fin janvier. Il part en SAV. 90 jours plus tard pas de nouvelles. Deux mois plus tard pas de nouvelles. Coup de téléphone à MacWay : “on en saura plus dans une semaine ou deux”. Coup de téléphone deux semaines plus tard (il ne fallait pas rêver avoir des nouvelles de la part de MacWay, la personne prend donc les devants, enfin si j’ose dire).
Réponse du SAV :
Le constructeur ne fait plus le modèle. On vous fait un avoir et vous pouvez choisir un autre modèle d’enceintes sur le site.
Super. Mais tous les modèles n’ont aucun intérêt comparé au modèle de Griffin que l’on voudrait donc avoir en remboursement. D’autant que sur le site de Griffin, le modèle est toujours à la vente (vendu seulement aux Etats-Unis, mais en vente).
Non impossible pour être remboursé, il fallait qu’il tombe en panne dans les sept jours suivant votre achat.
Mais à ce moment là il fonctionnait parfaitement et surtout vous l’avez gardé en SAV sans donner de nouvelles pendant presque trois mois.
Oui, mais c’est parce que le constructeur ne nous donnait pas de nouvelles.
Au bout d’un moment on arrête de discuter parce que ça ne sert à rien. On est soudainement tout surpris de se rendre compte que tous les sites de vente en ligne sont les mêmes, qu’ils vendent du Mac ou pas, ne change rien. Et à NausicaMedia on est tout étonné que les sites de vente en ligne ne soit pas aussi scrupuleux que NausicaMedia. Cela dit sans forfanterie, aucune. Parce que nous nous avons remboursé des achats bien après la limite des sept jours et bien au-delà des seules conditions générales de vente, quand nous pensions que le client subissait un préjudice.
Dans le même temps, une batterie vieille de 13 mois tombe en panne en implosant littéralement. Une batterie TruePower achetée aussi chez MacWay. La batterie a beau être garantie deux ans par le constructeur (c’est inscrit dessus) elle est garantie un an par MacWay. Une fois que vous aurez regardé la photo de la batterie, vous comprendrez qu’il vaut mieux prendre une batterie Apple un peu plus chère…
Pourquoi Apple n’a t-il pas créé un Apple Consultants Network en Europe ? La seule réponse que j’ai jamais trouvé a été pour ne pas froisser les revendeurs. A l’époque, car maintenant ce n’est plus un problème avec l’arrivée au Louvre d’un AppleStore. Mais à l’époque cela paraissait en être un. Les techniciens certifiés Apple (je parle ici des ACHD, ACTC et ACSA, je ne parle pas des techniciens hardware qui ont toujours eu droit de cité chez Apple et pour cause) ont été les enfants pauvres d’Apple en Europe et surtout en France. Il faut dire aussi qu’il y avait bien peu de certifiés en France et cela pendant assez longtemps. Cela ne facilitait pas la création d’un tel réseau. Mais il y en avait en Angleterre et en Allemagne. Donc cela reste une énigme pour moi.
Je sais juste qu’il va falloir en faire un peu plus pour que le terme professionnel soit autre chose qu’un simple épithète pour la plupart des revendeurs français.
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L’absence d’ACN en france et en europe est en fait un peu plus compliqué. Historiquement, la france a été le premier pays à inventer le concept d’Apple Center ou on devait trouver sous le même toit le matériel et les compétences… Contrairement aux US où l’essentiel de la distribution (jusqu’à l’arrivée des Apple store maison) était assuré par de gros pousse-cartons qui n’auraient évidement jamais eu le début de l’ombre de la compétence… Ce qui a créé un énorme appel d’air, qu’Apple US s’est empressé de combler avec le label acn. Mais ceux-ci ne font pas de distribution, même s’ils ont souvent des accords pour récupérer (très peu) de marge auprès du distri en question.
En france, la présence des ACenter a d’abord empêché ce développement puisque c’était eux qui devaient remplir ce rôle, ce qui au début en tous cas était le cas, puisque les marges sur le matériel suffisaient à payer cet investissement. Mais lorsque les marges se sont restreintes, lorsque surtout l’idée chez Apple a commencé à courir que le produit se vendait tout seul et qu’il n’y avait donc pas lieu de payer quelqu’un pour ça, les ACenter on logiquement perdu cet aspect… puis pour retarder l’arrivée inéluctable des boutiques maison, on a poussé ces mêmes ex-acenter à faire de la boutique, du centre ville, de l’ipod. “Le coté consulting, on verra plus tard.”(ditto).
A partir de 2001, tout n’a plus été qu’une longue attente de l’arrivée des Apple Store, et dans ce contexte rien ne devait être fait pour fâcher le réseau… par exemple, ne pas créer un canal “pro”, genre ACN par exemple, même si l’esprit de ce réseau est précisément de ne pas distribuer, mais de vendre de la matière grise.
A présent que les choses sont officielles, je pense qu’effectivement ca va pouvoir enfin décoller… Mais pour l’instant je ne vois que les certifications ACTC/ACSA qui permettent de se différencier. Pour les ACN, il faudra bien qu’on y vienne, puisqu’aux US maintenant c’est le réseau pro directement complémentaire du réseau Apple Store. Dés qu’on parle d’entreprise, de pro, de quoi que ce soit légèrement au-delà de l’ordinateur “perso” dans un apple store us, vous êtes immédiatement redirigé sur un ACN.