Auteur : Emmanuel LAUHON

Le service en France est au plus bas. Depuis de longues années, il souffre d’un manque de « considération ». Pas assez moderne, trop « conservateur », démodé, et pas sexy pour un sou. J’ai peut-être le tort de lier le service et l’artisanat. Je sais que de nos jours, tout le monde est artisan. N’importe quel commerçant et même les taxis parisiens, c’est dire que le label « artisan » a du plomb dans l’aile. Et l’artisanat se porte mal quand il n’est pas presque disparu ! Si l’on parle de « savoir-faire » français on invoque plus souvent l’industrie que le petit artisan. Bref avec l’artisan mort, le service ne se porte pas très bien.

J’ai l’occasion de voyager souvent et je me rends compte que cette situation n’est pas uniment partagée en Europe ou dans le monde. En Allemagne ou en Italie, l’artisanat et le service occupent une place importante. En Amérique du nord et plus encore au Japon, le service est un sacerdoce. Les entreprises de service sont respectées et, plus important encore, elles se respectent. Les gens ne passent pas leur temps à penser qu’elles volent leur argent, que n’importe qui pourrait donner le même service ou je ne sais quoi d’autre encore afin de dévaloriser ou de discréditer le travail fourni, ce fameux savoir-faire. Il est vrai que ce savoir-faire n’est pas une valeur quantifiable. C’est une valeur qui peut être dite subjective. Il y a en France un vrai problème avec cette notion. Je discutais dernièrement avec un ami avocat et nous nous disions que justement les années d’étude et de pratique ajoutées à la personnalité et à l’éducation de la personne offrant le service représentent ce savoir-faire.

Personnellement, je vis dans un monde rêvé où la parole donnée doit suffire. Je dois dire que neuf fois sur dix, elle suffit. Peut-être que je choisis un peu mes projets aussi… Disons qu’il faut que j’ai l’impression d’apporter une plus-value comme on dit maintenant de manière très laide à la place de savoir-faire. Je pense que savoir-faire a été remplacé par plus-value parce que plus-value offre une perspective quantifiable. L’expression rassure. Evidemment, les temps sont durs me direz-vous, la crise est installée et perdure et déprime. La crise n’empêche pas la loyauté.

Elise et moi sommes restés interloqués après avoir travaillé avec l’entreprise « Un Jour une fête à Paris ». Appelé en urgence au mois de mars alors que je suis en intervention en Suisse, je me démène pour répondre à la demande bien que je ne sois pas disponible. La jeune femme qui m’appelle prend un ton désespéré car elle a peur que son magasin ne puisse pas ouvrir à la date prévue. Un jour, un ami m’a dit : « Ne prends jamais ta moto quand tu es pressé », je pourrais appliquer cette devise à tout nouveau client : « Ne prends jamais un nouveau client trop pressé ». Malgré des journées extrêmement chargées en Suisse, je réussis à passer commande de tout le matériel. Pour une raison obscure, la jeune femme ne réussit pas à me régler intégralement ce qu’elle me doit. Lorsque je rentre à Paris, je vais dans la boutique guère éloignée de mon bureau. Je passe deux jours à tout paramétrer, et j’apprends à la caissière comment entrer les bons de commande, les fournisseurs, comment encaisser et je leur fais toute la configuration. Un service que nous appelons « Prise en main de LightSpeed » et que nous vendons fréquemment. Nous avons ainsi formé les caissiers des boutiques Bodum à Opéra et à Marne La Vallée, ou dernièrement la boutique Nose. Certifié revendeur LightSpeed depuis 2007, nous avons un certain « savoir-faire ». C’est justement ce savoir-faire qui a été malmené par le traiteur « Un jour une fête à Paris« . En refusant de régler la prise en main sans raison valable aucune. Lorsque j’ai appelé la jeune femme, qui s’avérait être la numéro deux de l’entreprise, je lui ai dit que je trouvais sa conduite malhonnête. Elle m’a répondu que oui, elle était malhonnête. S’il n’y a pas péril en la demeure et si les sommes en jeu ne sont pas très importantes, il me paraît tout à fait invraisemblable d’agir ainsi. Quand je suis entré dans le magasin la première fois, c’est tout juste si les trois jeunes femmes présentes savaient allumer l’iMac. Sans mon intervention, elles n’auraient jamais été en mesure d’ouvrir leur magasin avec LightSpeed.

La mauvaise foi est souvent une source d’approvisionnement pour la malhonnêteté. Je pointe du doigt la conduite de ces gens et je fais violence à mes habitudes, mais je leur ai promis de participer de leurs relations publiques. Après tout le bouche-à-oreille reste une valeur sûre pour des gens qui montrent un tel… savoir-vivre.